国内电话服务运营负责人(MJ035650)

职位描述 1. 运营策略与SLA保障 基于电话渠话量预测制定排班与人力配置策略，监控接通率、放弃率等核心SLA指标，触发应急预案（IVR调整、溢出路由、外包弹性资源）。 制定现场管控SOP（小休/用餐规则、高峰期调度），确保一线团队有章可循。 2. AI与智能化应用落地 设计优化IVR导航及机器人分流策略，提升自助解决率，降低人工话务量。 探索大模型在通话辅助场景的应用（实时知识库推送、自动填单、话术推荐），缩短平均处理时长。 利用语音转文本及NLP分析挖掘高频问题与流程断点，输出改进方案。 3. 数据驱动的运营优化 通过运营看板，追踪一解率、平均处理时长、转接率、利用率等过程指标，识别瓶颈环节。 开展专项分析（放弃呼叫挽回、长通话根因、时段效能波动）等，提出系统或流程层面的改进措施。 4. 系统与流程建设 梳理电话服务全链路，推动CTI/CRM系统及业务流程优化。 制定《电话运营手册》、…… 完整岗位描述与官方投递入口,请登录后在岗位详情页查看。

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